Bestandskundenpflege – es könnte so einfach sein

Als Neukunde bist du König – du bekommst alles hinterher geschmissen – gratis Optionen hier, gratis bla bla da und 10 % bla blup Rabatt dort. Toll. Nach dem Ablauf der Mindestvertragslaufzeit (oder vorher) verschwinden die tollen Rabatte oder man muss für die Optionen zahlen. Herzlich willkommen als Bestandskunde. Egal ob Telefon, Mobilfunk, Gas oder Stromversorger … selbst beim Zeitungsabo ist es so.

Träge Kunden geben den Anbietern recht

Wenn der Kunde nicht von sich aus kündigt verlängert sich so ein Vertrag immer und immer wieder. Je nach Zufriedenheit mit der angebotenen Leistung ist die Frustrationsschwelle oder Wechselbereitschaft nun gering oder hoch. Kurzum: Bin ich zufrieden, dann wechsel ich nicht – habe ich einen Hals, dann suche ich das Weite und bin wieder heiß umworbener Neukunde. Alternativ kann man natürlich auch kündigen und sich von der Kundenrückgewinnung mit einem attraktiven Angebot ködern lassen. Das ist allerdings mit Arbeit verbunden und kann auch nach hinten losgehen. Die Trägheit der Masse – in dem Falle Kunden – scheint dem Anbieter recht zu geben.

Bestandskundenpflege mit Fingerspitzengefühl

Was kann man also gutes für so einen Bestandskunden tuen? Ich renne alle 24 Monate meinem Mobilfunkanbieter die Bude ein und bestelle so ein iPhone für gutes Geld und lege jeden Monat einige Euro auf den Tisch, damit wir Telekom Entertain und zwei ordentliche Mobilfunktarife haben. Jetzt bin ich in mitten solcher zwei Jahre und habe das iPhone 5 direkt bei Apple gekauft um es mit meinem T-Mobile Vertrag zu nutzen. Nun war ich die Tage so vermessen und habe mal bei der Hotline angerufen, primär um eine Nano-SIM zu bestellen, und habe mich gewagt zu fragen, ob ich nicht auch mal die Speed Option LTE für gratis testen könne – so wie es für Neukunden eigentlich problemlos möglich sein sollte. Durch das Telefon konnte ich das fassungslose Kopfschütteln über diese dreiste Frage förmlich sehen. Höflich aber bestimmt wurde ich darauf hingewiesen, dass dieses nur für Neukunden und maximal für Vertragsverlängerungen möglich sei – nicht jedoch für Bestandskunden! Man fühlt sich also in etwa so, wie wenn man von einem Bahn.bonus Comfort Karteninhaber von seinem gerade ergatterten Sitzplatz, im vollen ICE, verdrängt wird. Danke für dieses tolle Gefühl, mit dem ich aus diesem Gespräch entlassen wurde.

Verschenktes Potenzial

Ich hätte die Speed Option LTE gerne erst mal, unverbindlich und sei es auch nur für einen Monat, getestet. Wahrscheinlich würde ich es nachher noch als bezahlte Option beibehalten, wenn es mich überzeugt. Andersrum glaube ich nicht, dass ich es mir quasi ungesehen einfach dazu bestelle und mich direkt für drei Monate daran binden möchte. Selbiges Problem gibt es scheinbar auch mit der SMS All-Net-Flatrate, welche nun seit einigen Monaten für Neukunden inklusive ist. Bestandskunden können davon nicht profitieren, dabei wäre es einfach ihnen diese Option schmackhaft zu machen, wenn man auch den Bestandskunden die Möglichkeit geben würde hier für ein paar Monate kostenlos einzusteigen. Hier sind wir wieder bei der Trägheit der Masse – die meisten Kunden würden die Option sicher beibehalten und zukünftig auch dafür zahlen.

Also einen Termin setzen und zum Ablauf der Vertragslaufzeit kündigen, dann kann man sich vielleicht auch mal wieder wie ein umworbener, geschätzter und wertvoller Kunde fühlen.

Veröffentlicht von Christian

Familienvater, Ehemann, Business Systems & VMware Specialist, Blogger, Telekom Entertain und iPhone Enthusiast, Tiguan-Fahrer, Social-Network-Addicted, ...

9 Kommentare

  1. Ich finde das auch schrecklich, wie manche Anbieter mit ihren Kunden umgehen. Ich für meinen Teil bin mit O2 zufrieden. Wenn ein Problem besteht, dann kann ich dort anrufen und mir wird geholfen. Also Neu- oder als Bestandskunde. Sehr zufrieden nicht, da ich mir mehr Netzabdeckung wünschen würde.

    Das die Konzerne Neukunden mit tollen Features ködern dürfte jedem klar sein. Das diese Features aber nicht auch für Altkunden bereitgestellt werden ist ein Unding. Aber wie immer werden solche Entscheidungen an langen grünen Tischen entschieden, von Leuten, die keine oder nur sehr wenig Ahnung haben. Und wenn dort oben jemand bescheid weis, dann wird der Kunde ausgenommen wir eine frisch geschlachtete Gans!

    Wir als Kunden fühlen uns dann verarscht! Wir wollen unser hart verdientes Geld doch gerne ausgeben. Für Entertain, für LTE, für schneller mobiles Internet! Aber nein, man wird nur gebremst und verarscht!

    Wünsche Dir viel Glück mit LTE, wir hier bei O2 müssen uns mit HSDPA+ begnügen. Nicht ganz so schnell, aber ausreichend. Und viele MB für wenig Geld gibt es auch noch.

    mfgcb

  2. Jetzt echt nicht?
    Bei mir ist es im Kundencenter der Telekom unter Tarifoptionen verfügbar. Einmal gibt es dort die reguläre SMS-Allnet-Flat für 9,95 , und dann die sog. „SMS-Allnet-Flat inclusive“ für 0 EUR

    http://d.pr/i/f5SG

    Habe ganz normal Complete M Friends.

    • Kann es sein das ihr vielleicht 2 unterschiedliche Versionen der Verträge habt? Die DSL Verträge gibt es ja auch in Version 3, 4 und 5.

  3. Die SMS Flat allnet inclusive konnte man als Bestandskunde von 4. – 10. 9. kostenfrei zubuchen. Inzwischen geht das nicht mehr…

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