Bei Möbel Rehmann, einem eigentlich großen Möbelhaus in Velbert, bestellten wir im Juli diesen Jahres ein Kinderhochbett des Herstellers PAIDI aus der Serie Fleximo. Die Anfang September gelieferte Ware entsprach nicht unseren Qualitätsvorstellungen auch nicht dem Standard des Herstellers, wie dieser uns versicherte.
Der erste Nachbesserungsversuch, des eklatantesten Problems, sollte 4 Wochen dauern und aufgrund einer falschen Bestellung von Rehmann bei PAIDI scheitern. Für den zweiten Nachbesserungsversuch wollte ich Rehmann nun nicht so viel Zeit geben, da inzwischen auch noch mehr Verarbeitungsfehler ans Tageslicht kamen.
War stets bemüht – nicht mal das …
Ich rief bei Rehmann an, ich bat um zügige Bearbeitung der Reklamation. Ich rief bei PAIDI an und wollte dort das ganze etwas beschleunigen. Doch die Gleichgültigkeit der jeweiligen Kundenserivce waren ernüchternd. Rehmann hat beim ersten mal das falsche Ersatzteil bestellt, da hätte ich für den zweiten Anlauf wesentlich mehr Engagement erwartet und PAIDI hat eine unbeschreibliche Qualität abgeliefert, die eigentlich auch zu Höchstleistungen in der Ausbesserung hätte münden müssen.
Möbelhaus Ignorant – Hersteller sichtlich bemüht
Da auf diesem Wege nichts zu erreichen war, setzte ich Möbel Rehmann eine Frist per Fax an die Geschäftsleitung und schickte eine Mail mit meinem Anliegen an PAIDI. Der Verkaufsleiter von PAIDI reagierte sehr schnell auf meine Mail und wollte sich um eine zügige Abwicklung bemühen. Von Rehmann, die eine Frist bis zum 25.10.2012 hatten, hörte ich indes nichts. Nichts? Schön wäre es. Am 23.10., zwei Tage vor Ende der Frist, ein Formschreiben, dass die Teile in KW45 bei Rehmann ankommen werden. Kein Wort der Entschuldigung, kein bitten um eine Fristverlängerung – nichts. Ein Kurzer Anruf von mir um auf die bald verstreichende Frist aufmerksam zu machen brachte wenig. Der Kundendienstmitarbeiter hat das Schreiben mit der Fristsetzung nicht bekommen. Wahrscheinlich fliegt es noch irgendwo bei der Geschäftsleitung rum. Meine Aufgabe als Kunde sehe ich jedoch nicht darin die hausinterne Kommunikation von Rehmann zu optimieren. Der Kundendienstmitarbeiter wollte sich noch mal schlau machen.
Da ich von diesen Schnarchnasen die Nase voll hatte, wendete ich mich noch mal an PAIDI. Der Verkaufsleiter bestätigte mir, dass die Produktion durch sei und die reklamierten Teile bis spätestens 26.10. bei Rehmann ankommen. Mit dieser Information wandte ich mich wieder an den Kundendienstmitarbeiter bei Rehmann – irgendwie war er erfreut, dass es nun doch schneller ging. Doch eigentlich war es ihm viel mehr peinlich, dass ich als Kunde bei seinem Lieferanten eine bevorzugte Lieferung durchsetzen konnte und seine Inaktivität bloßgestellt wurde.
Die Frist könnte geschafft werden
Am Donnerstag, dem Tag des Fristablaufs, rief der Herr vom Rehmann Kundendienst wieder an. Das Lager vermeldete den Eingang der Ware. Ich freute mich, dass die Frist nun doch noch eingehalten werden könnte. Doch da habe ich die Rechnung ohne die berühmte in Stein gemeißelte Einsatzplanung vom Rehmann gemacht. Frühstens am Mittwoch – knapp eine Woche später – könne man die Teile liefern und montieren.
Bei allem an den Tag gelegte Ignoranz und Gleichgültigkeit hätte ich erwartet, dass Rehmann sich diese Blöße nun nicht gibt und spätestens am Freitag, einen Tag nach Ablauf der Frist, mit dem Kram aufschlägt. Weit gefehlt. Nun ist der 31.10. und wir warten auf die Monteure von Möbel Rehmann, damit die das Kinderhochbett mal fertig machen und alles so ist, wie wir es bestellt haben.
Entschuldigung? Trostpflaster?
Ich bin echt gespannt, ob sich von Rehmann noch mal jemand offiziell zu dieser Auftragsabwicklung äußert. Ich glaube, dass ich darauf lange warten kann …
0 Kommentare
1 Pingback